Cómo convencer a los empleados escépticos para que adopten las nuevas tecnologías

Dotar de nuevas tecnologías a nuestra organización puede aumentar la productividad, impulsar las ventas y ayudarnos a tomar mejores y más rápidas decisiones. Sin embargo, el desafío habitual es conseguir que los empleados las adopten. ¿Qué podemos hacer para conseguir una adopción más rápida? ¿Cómo podemos incentivar y recompensar a los empleados que las utilizan? ¿Debemos reprender a aquellos que no lo hacen?

¿Qué dicen los expertos?
De acuerdo con un estudio del MIT Sloan Management Review y Capgemini Consulting, la gran mayoría de líderes creen que “lograr la transformación digital es fundamental” para sus organizaciones. Sin embargo, el 63% opina que el ritmo del cambio tecnológico en sus puestos de trabajo es demasiado lento, principalmente debido a una “falta de urgencia” y a una mala comunicación sobre los beneficios estratégicos de las nuevas herramientas tecnológicas. “Los empleados necesitan comprender por qué [las nuevas tecnologías] van a mejorar su situación actual”, nos dice Didier Bonnet, coautor de Líder Digital y Líder Global en Capgemini Consulting, que trabajó en la investigación y fue coautor del estudio. “El trabajo de un líder es ayudar a las personas a cruzar el puente – conseguir que se sientan cómodos con la tecnología, conseguir su uso habitual, y ayudarlas a entender cómo mejorará su vida.”

Los líderes deben esperar encontrarse con luditas, personas que no conocen la tecnología, y con detractores cuya reacción instintiva es oponerse a cualquier novedad. “Siempre hay personas adaptadas a su rutina, y que simplemente no quieren cambiar”, afirma Michael C. Mankins,  socio de Bain & Company, en la oficina de San Francisco, y líder de la organización en América. “Esta [actitud] persiste mientras la organización lo permite.”

Vamos a ver algunas ideas para fomentar la adopción de nuevas tecnologías.

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Elegir la tecnología con inteligencia
Cuando adquirimos una nueva tecnología – ya sea un programa de gestión de relaciones con clientes (CRM) o un software para gestionar mejor el control de presencia los empleados – hemos de hacerlo pensando en los intereses de nuestro equipo. La funcionalidad es crítica, pero también lo es la facilidad de uso. “Si su objetivo es una alta tasa de adopción dentro de la organización, asegúrese de que está eligiendo el sistema más accesible y más intuitivo posible”, dice Mankins. Las tecnologías que requieren programas de formación de varios días y extensos manuales de usuario son una receta segura para tener quejas constantes de los usuarios y que se atasque su adopción. Bonnet sugiere ejecutar “pruebas piloto comparativas” de diversas tecnologías para asegurar que estamos eligiendo la adecuada. “Anime a su equipo a hacer pruebas, obtenga feedback de los usuarios, y aprenda de ellos antes de lanzarse al cambio” nos dice.

Exponer el cambio
Persuadir a nuestro equipo para que adopte una nueva tecnología requiere presentar una “visión convincente de lo que es y lo que va a hacer dicha tecnología”, nos dice Bonnet. En primer lugar, debemos demostrar qué ofrece el nuevo servicio “beneficios económicos y racionales tanto para la organización y como para las personas”, según Mankins. Tal vez ayudará a la compañía valorar la inversión en marketing, o tal vez permitirá a nuestros empleados realizar un seguimiento de los clientes con mayor facilidad. En definitiva, que nuestros empleados comprendan su utilidad, añade. ¿Va a permitir a nuestros vendedores cumplir más rápido sus objetivos – lo que les dará oportunidad de ganar más dinero? O ¿aumentará la productividad de tal manera que reducirá su trabajo de fin de semana? El mejor argumento para adoptar una nueva tecnología es “que va a mejorar su vida”, explica Mankins.

Formación personalizada
Como “la familiaridad y el interés en la tecnología digital varía ampliamente” entre los empleados, su esfuerzo para formarse debe reflejar esas diferencias, explica Bonnet. Algunos empleados preferirán una sesión de formación online, mientras que otros pueden necesitar un poco más de dedicación y apoyo mediante coaching personal. “Obviamente no deseará enviar a personas que conozcan la nueva tecnología a un curso porque supondrá una pérdida de tiempo”, continua Bonnet. “En su lugar, mejor preguntar a los miembros del equipo con qué tipo de formación que se sienten más cómodos.” Durante la fase de formación, es importante  “predicar con el ejemplo”, añade. “Demuestre que usted está invirtiendo tiempo en aprender el nuevo sistema. Muestre humildad y sea empático con su equipo” sobre los desafíos a los que se enfrenta.

Conseguir influencers internos
En las primeras etapas de la puesta en marcha nos centraremos en conseguir “una red de promotores” totalmente adaptados a la nueva tecnología, por lo que podrán  “entrenar a otros para que se puedan beneficiar utilizando las nueva herramientas”, dice Bonnet. Este “grupo de evangelistas” debe “replicarlo en toda la organización” e induciendo sus mejores prácticas. “No se limite sólo a los frikis – aquellos que están más interesados en la tecnología”, dice Bonnet. “Se necesita contar con las personas capaces de trabajar horizontalmente a través de la organización y que tienen buenas habilidades de comunicación y trabajo en red.” “Lo más importante no es conseguir usuarios que las adopten rápidamente, en cambio sí que lo hagan los más influyentes”, acentúa Mankins. “Es crítico conseguir con rapidez adaptar a esas personas”.

Que se convierta en rutina
Tan pronto como sea razonablemente posible, tratemos de “institucionalizar” la nueva tecnología y “mostrar a los empleados que estamos cambiando la antigua manera de trabajar por la nueva”, afirma Bonnet. Consigamos que la tecnología “forme parte de la rutina en el puesto de trabajo”, añade Mankins. Si, por ejemplo, hemos introducido recientemente una nueva tecnología de seguimiento de las ventas, empecemos a pedir actualizaciones semanales sobre los resultados. Por supuesto, los empleados todavía podrán proporcionar la información sin necesidad de utilizar el nuevo sistema, pero será más engorroso y consumirá mucho tiempo. El objetivo, dice Mankins, es “elevar implícitamente el coste de no utilizar la nueva tecnología.”

Resaltar pronto los logros
Una vez que los empleados comienzan a utilizar la tecnología de manera notable, llamemos la atención sobre el impacto positivo que está teniendo en la organización. “La difusión de los logros rápidos ayuda a difundir las razones para el cambio” y alienta su adopción, dice Mankins. También debemos hacer hincapié en los beneficios individuales. “Di: Ted utiliza esta tecnología y ha sido capaz de conseguir su objetivo en 10 meses en lugar de un año’“, continua Mankins. Dependiendo del tamaño y la escala de implantación, podríamos considerar recabar  ayuda para anunciar los primeros éxitos. “Utilice el departamento de marketing [de la empresa] para comunicar y difundir ese mensaje.”

Que sea divertido
“Recompensar el comportamiento que desea ver es mucho más eficaz que penalizar el comportamiento no deseado”, dice Mankins. Necesitamos saber “qué empleados están adoptando la tecnología y qué tipo de recompensas obtienen.” ¿Puede ser la compensación, los beneficios, el reconocimiento, o la capacidad de innovar más rápido? Bonnet sugiere que experimentemos con gamificación “hacer que sea divertido y crear un poco de bullicio en torno a la tecnología y motivar y comprometer a la gente.” Los empleados pueden acumular puntos, lograr incentivos financieros o ascender en su status.

Considerar posibles sanciones
Si seguimos teniendo dificultades para conseguir que nuestro equipo se involucre, consideremos instituir sanciones por falta de uso. “Depende de lo perjudicial que sea para la organización tener resistencias”, dice Bonnet. “En un momento determinado, [la falta de adopción] se convierte en un tema de productividad y fundamental.” Digamos, por ejemplo, los miembros de nuestro equipo de ventas son especialmente resistentes a la nueva tecnología. Mankins sugiere diciéndoles  que “sólo los datos introducidos en el nuevo sistema contarán para lograr su objetivo.“ Añade que, a pesar de que sanciones como éstas pueden ser eficaces, deben utilizarse como último recurso. “Son un instrumento contundente”, explica, “y  refuerzan la idea de que adoptar la nueva tecnología es una molestia.”

Principios importantes

Qué Hacer
• Ganar los corazones y las mentes, haciendo hincapié en cómo la nueva tecnología beneficia a la organización y mejora la vida de los empleados
• Animar a su adopción recompensando a los empleados de manera que sea más importante para ellos
• Convertir la nueva tecnología en la rutina y ritmo de la jornada de trabajo tan pronto como sea posible

Qué No Hacer
• Elegir una tecnología demasiado complicada, para una rápida adopción seleccionar una que sea accesible e intuitiva
• Pasar por alto la importancia de conseguir a los empleados más influyentes se involucren al principio del proceso, nos ayudará a atraer a los demás
• Aceptar una penalización a los empleados que no adopten la nueva tecnología, las sanciones deben ser el último recurso si los incentivos y las recompensas no funcionan

Caso # 1: Enfoque en la comunicación y la formación
Jill Mizrachy, directora senior de Booz Allen Hamilton y asociada senior en el desarrollo del aprendizaje en la empresa, reconoce que es un reto introducir las nuevas tecnologías a los empleados. “Las personas están cada vez más dispersas”, dice, “tenemos personas más jóvenes que han crecido con internet, a la vez que miembros del equipo mayores que están menos cómodos con las nuevas tecnologías.”

Cuando Booz Allen comenzó el despliegue de su nuevo sistema informático basado en la nube (conocido internamente como “The Zone”), Jill sabía que una elevado nivel de comunicación y una buena formación serían críticas.

Primero contó con la ayuda de un colega en comunicaciones para ayudarla con la mensajería. “Queríamos explicar lo que está cambiando, qué ventajas van a conseguir, y queríamos crear ‘encanto’”, explica. “Las mayores preguntas que obtuvimos fueron: ‘¿Cómo me va a afectar?’ y ‘¿Cómo va a cambiar mi forma de trabajar?’ ”

Antes del lanzamiento, Jill también realizó las primeras sesiones con una variedad de empleados de alto nivel de diferentes departamentos y áreas geográficas. Se convirtieron en un “grupo de embajadores”, que podrían ayudar a conseguir que otros empleados se sintieran cómodos con la nueva tecnología.

Durante la semana de lanzamiento, el grupo se situó en los vestíbulos de sus respectivas oficinas para saludar a los empleados y repartir folletos con links del nuevo sistema y consejos sobre cómo usarlo.

Los empleados pudieron elegir entre una variedad de opciones de formación, incluyendo demostraciones habituales en vivo del nuevo sistema, grabaciones online de esas demostraciones en vivo y una herramienta de comunicación social interactiva donde pudieron plantear preguntas a un experto en tiempo real.

Hasta el momento, la adopción de los empleados de “The Zone” está avanzando a un ritmo constante. “Esta es la fase uno y hay más por venir”, afirma Jill. “Se ha tomado con mucho entusiasmo.”

Caso # 2: gamificación para que sea divertido y atractivo
Hace unos años, William Vanderbloemen, fundador y CEO de Vanderbloemen Search Group – especializado en reclutamiento de ejecutivos para grandes y medianas iglesias – quería implementar una nueva tecnología que podría ayudar a su organización a mejorar las ventas.

Teniendo en cuenta los conocimientos tecnológicos de sus empleados, se dedicó a investigar distintas opciones y luego pasó unos meses que probándolas. Finalmente se decidió por Hubspot, un software de marketing inbound que ayuda a las empresas generar oportunidades de ventas a través de la creación de contenido web. “Cuando vi lo intuitiva que era y lo que perfectamente interconectado con Salesforce [la plataforma CRM de su empresa], me la vendieron”, explica. “También yo la quería vender a los demás.”

Sus primeras prioridades consistieron en trazar “una visión para el futuro”, y proporcionar una explicación de cómo la nueva herramienta tecnológica podría mejorar el negocio. “Les dije [a mi equipo] que los días de la fría llamada y los vendedores de puerta en puerta se habían terminado. Les dije que era como un cambio sísmico en la comunicación y el marketing y que teníamos la oportunidad de liderarlo”.

Decidió comenzar con sólo cinco empleados, en vez de un programa formal de formación. En cambio, los miembros de su equipo aprendieron a usarlo siguiéndole. “Aprendieron por ósmosis”. “Quería dar el ejemplo y mostrarles que yo estaba involucrado y que estábamos juntos en esto.”

A medida que la organización creció y comenzó a contratar a más personas que necesitan utilizar Hubspot, William creó un concurso para fomentar una adopción rápida. El empleado que generara la mayor parte del tráfico en Internet a partir de una sola pieza de contenido on line durante un período de un mes ganaría dos billetes de avión de primera clase en cualquier lugar de los EE.UU. “Fue una manera de hacer que fuera divertido para la gente y también una manera de conseguir que personas que no conocíamos fueran expertos ”, dice. “Ahora tenemos a esas personas enseñando a otros cómo hacerlo.”

Convincing Skeptical Employees to Adopt New Technology

Rebecca Knight

March 19, 2015

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